Udvikling af medlems-app, der styrker medlemstilfredsheden - kundecase

ReSearch Humanity gennemførste bl.a. en design sprint sammen med Dansk Metal

Kunden & Udfordringen

Dansk Metal henvendte sig til ReSearch Humanity med et ønske om, at deres medlems-app skulle bidrage til øget fastholdelse og rekruttering af nye medlemmer. Derudover ønskede Dansk Metal at styrke deres interne færdigheder i at gennemføre udviklingsprocesser, her især Googles Design Sprint, videreudviklet af AJ & Smart.

Vi søgte en løsning på hvordan vi effektivt selv kunne med facilitere og deltage i den fremtidige analyse og idégenerering til at udvikle nye digitale services og forbedre de bestående til vores medlems app Mit Metal.

Udtalelse, Jacob Gammeltoft, applikations-ejer, Dansk Metal

Med dette udgangspunkt formulerede vi følgende målsætnings for udviklingsprocessen:

Styrke forståelsen for, hvad medlemmerne har behov for i en medlems app og at udvikle en løsning, som bidrager til at styrke tilfredsheden blandt medlemmerne

Opgaven

For at hjælpe Dansk Metal med at nå denne målsætning, bidrog ReSearch Humanity med tre overordnede steps. Først blev der udviklet en målgruppeanalyse og gennemført medlemsinterviews. Derefter faciliterede vi en udviklingsproces, med brug af design sprint, hvor ansatte og tillidsrepræsentanter fra Dansk Metal deltog. Og til sidst designede og faciliterede ReSearch Humanity en workshop, hvor vi i fællesskab udviklede målsætninger og en procesplan for lanceringen af de udviklede løsninger.

Jeg oplevede at Karoline brænder for at udvikle ideer og koncepter til organisationer som har en mission i at hjælpe mennesker og i vores tilfælde vores medlemmer. Samtidig demonstrerede Karoline en grafisk stil, redskabs anvendelse, effektivitet samt interesse for vores mission som lige passede ind i den måde vi ville arbejde på med at udvikle funktioner og services til Dansk Metal medlemmerne og medlemsappen benævnt Mit Metal.

Udtalelse, Jacob Gammeltoft, applikations-ejer, Dansk Metal

Løsningen

Som en del af design sprinten, blev der udviklet forskellige løsninger på udfordringen.

Gennem en samskabende udviklingsproces, og et tæt samarbejde med Dansk Metals tillidsrepræsentanter og medlemmer, udviklede og testede vi en medlems-app, der sat medlemmet og tillidsrepræsentanten i centrum. Denne løsning kom vi frem til efter at have dykket ned i, hvordan fagforeningen kan skabe den bedste kontakt til medlemmet, og på den måde tilbyde den bedste hjælp. Denne løsning har derfor til hensigt at gøre det tydeligere for medlemmet at finde ud af, hvem deres tillidsrepræsentant er, og hvad de kan hjælpe dem med.

Efter at have talt med medlemmer, der ikke var fuldt klar over, hvorfor de var medlem eller hvad de kunne bruge deres fagforening til, så vi også behovet for at styrke medlemmernes forståelse af, hvilken værdi de får ud af at være medlem i Dansk Metal. For at underbygge dette, udviklede vi en løsning, som gør det nemmere for medlemmerne at blive inspireret til, hvordan de kan bruge deres fagforening, og hvorfor det giver mening at være medlem.

Mens Dansk Metal som resultat af processen har fået nye indsigter i, hvad der skal til for, at deres medlems-app skal styrke medlemstilfredsheden, er det konkrete resultat en prototype, som er klar til at blive taget videre til udviklerne.

Vi har lært nye effektive måder at samarbejde på for at skabe fokus, mål og ikke mindst gode og relevante medlems oplevelser. Design Sprint Workshopsene har på kort tid givet os en uvurderlig indsigt i vores medlemmers behov og ønsker. Vi har bygget fungerende prototyper som allerede er blevet til færdige funktioner i Mit Metal appen. Research Humanity har til fulde indfriet det første indtryk og mere til ved løbende at udfordre holdninger og motivere forløbet.

Udtalelse, Jacob Gammeltoft, applikations-ejer, Dansk Metal

Se ydelse

Processen

Processen bag denne løsning, bestod af tre overordnede skridt:

• Målgruppeanalyse gennem indsigtsinterviewer med medlemmerne

• Design sprint - samskabende udviklingsproces inklusive prototype og iteration

• Opsætning af mål og proces i forbindelse med lancering

Mens indsigtsinterviewerne gav et godt grundlag for at udvikle en app, der svarede til medlemmernes behov, sat design sprinten rammerne for at fokusere arbejdet og at udvikle konkrete løsninger. Design sprinten er en koncentreret, samskabende proces, hvor sprintteamet - som i dette tilfælde bestod af interne fra Dansk Metal, to tillidsrepræsentanter og ReSearch Humanity - arbejder sig igennem øvelser, som styrker deres forståelse, rammesætter problemstillingen, og udvikler og tester løsninger.

Den overordnede udviklingsproces

For at vurdere, om de første løsninger var en korrekt oversættelse af, hvad medlemmerne efterspurgte, udviklede vi en prototype, som medlemmerne afprøvede og kom med feedback på. Herefter mødtes teamet igen for at tilpasse og forbedre løsningerne ud fra medlemmernes tilbagemeldinger. Herefter blev prototypen tilpasset og testet på nye medlemmer.

Efter at have gennemgået de rettelser som den sidste test pegede i retning af, holdt vi en workshop, hvor vi fokuserede på, hvilke mål og nøgleresultater teamet skulle arbejde hen mod i den sidste udviklingsfase og i lanceringen af appen. Slutteligt lagde vi i fællesskab en procesplan for, hvad teamet skulle fokusere på i de næste fire måneder.

Resultat

High fives efter, at teamet blev enig om en samlet løsning

Som resultat af processen, står Dansk Metal tilbage med en prototype, der kan sendes til udvikler og en overordnet plan for, hvordan teamet skal gå frem i tiden op til lanceringen af appen. Derudover kan de konkrete og målbare målsætninger være hjælpsomme for teamet når de skal formidle, hvorfor de prioriterer og handler som de gør i udrulningen af medlemsappen.

Udover, at der blev udviklet værdiskabende løsninger, fik teamet øget indsigt i, hvordan de selv kan gennemføre og facilitere processer såsom design sprinten. Dette kan bidrage til, at teamet selv kan bruge samskabelse, workshops og udviklingsprocesser i deres daglige arbejde, såvel som i deciderede udviklingsindsatser.

Book udviklingsproces

ReSearch Humanity's rolle

I en udviklingsproces som denne, kan ReSearch Humanity's rolle opsummeres som det følgende:

• Design af målgruppeanalyse

• Gennemførelse af målgruppeinterviews

• Skræddersyning af design sprint

• Design af yderligere workshop

• Facilitering og rådgivning undervejs i udviklingsprocessen

• Prototypeudvikling

• Test og validering af prototype

• Afrapportering & anbefalinger

Karoline Barkvoll Holstad fra ReSearch Humanity faciliterer

Gennemgående for ReSearch Humanity i dette arbejde er at bidrage til, at teamet er enige om, hvad de skal arbejde hen mod og hvad de skal fokusere på i udviklingsprocessen. Samtidigt er et vigtigt bidrag det at identificere og italesætte udfordringer og barrierer, som kan sætte en stopper for eller forsinke, at løsningen bliver en realitet.

Inddragelse af målgruppen

Når vi gennemfører udviklingsprocesser, såsom en design sprint, kan vi inkludere og inddrage målgruppen på mange forskellige måder. Den klassiske tilgang, vil være at gennemføre målgruppeinterviews inden processen samt undervejs når vi tester prototypen. Med dette niveau af inddragelse, kan udviklingsteamet få meget værdifulde indsigter i, hvad der skal til, hvis vi for eksempel ønsker at styrke medlemstilfredsheden.

Ved at udvikle en prototype og teste den på medlemmerne får vi ydermere helt konkret tilbagemelding på om løsningen rykker ved de barrierer og motivationer vi har til intention at henvende os til. På den måde har vi mulighed for at mindske risikoen for, at der opstår misforståelser om, hvordan målgruppens behov kan imødekommes. Disse tests kan desuden være til stor hjælp når teamet står mellem to konkurrerende løsninger, som de har behov for at se medlemmernes respons på.

Også målgruppen blev inkluderet på flere niveauer i udviklingsprocessen og design sprinten

Selvom denne klassiske tilgang er rigtig god, giver det i rigtig mange tilfælde desto mere værdi at inddrage målgruppen i selve udviklingsteamet. Dette er især tilfældet for organisationer og foreninger samt offentlige aktører, der arbejder med forandring for eller blandt fællesskaber.

Og hvorfor lige blandt disse aktører, spørger du måske?

Mens svaret her kan være mangefacetteret, kan vi identificere tre primære grunde.

1. For det første vil inddragelsen af målgruppen for mange organisationer m.fl. bidrage til en styrket validering af løsningen fra fællesskabet. Hvis vi derimod fravælger at inkludere målgruppen, kan den udviklede løsning få negativ opmærksomhed, da den kan mangle vigtige elementer, som medlemmer fra fællesskabet kunne have bidraget med.

2. I tråd med dette, er den næste årsag, at mange af disse aktører følger præmissen om "ikke noget om os uden os". Det at inkludere personer, som har levede erfaringer, der er relevante for den aktuelle problemstilling kan bidrage med unikke perspektiver, som kan være afgørende når løsningen skal udvikles.

3. Slutteligt ønsker mange af disse aktører at udvikle ejerskab for løsningen eller initiativet blandt dem, som er med i fællesskabet, da det bl.a. kan styrke den ønskede påvirkning.

Dette var også tilfældet for Dansk Metal, da vi inviterede to tillidsrepræsentanter med i udviklingsprocessen af medlems-appen. Her var de med til at dykke ned i målgruppens behov samt at udvikle og vælge, hvilke løsninger, der skulle udbygges. Ikke alene fik teamet rigtig mange gode bidrag og indsigter gennem, at tillidsrepræsentanterne var med til udviklingen, repræsentanterne tilkendegav også, at de oplevede stor værdi i at være med i at udvikle løsninger, som gavnede både medlemmerne, dem selv og andre tillidsrepræsentanter.

Hvis I er blandt de aktører, som arbejder med fællesskaber, kan jeg derfor kun anbefale at inddrage målgruppen i så stor en del af udviklingsprocessen som muligt.

Læs dette blogindlæg om, hvordan målgrupperne kan inddrages i udviklingen af kampagner: HVAD HVIS MÅLGRUPPEN SELV VAR MED TIL AT UDVIKLE DEN NÆSTE KAMPAGNE?